Ángeles Fuenzalida Maynard, egresada del Magíster en Marketing USACH, impartió una conferencia virtual sobre el impacto de los chatbots en la comunicación con clientes de ecommerce.

El Magíster en Marketing de la Facultad de Administración y Economía de la Usach organizó una conferencia virtual titulada "Impacto de los chatbots en comunicación con clientes de e-commerce". La expositora fue Ángeles Fuenzalida Maynard, actual analista de Marketing en Mall Plaza y egresada del Magíster en Marketing de la casa de estudios estatal.

La charla reunió a las y los estudiantes, así como a profesores y expertos interesados en el tema. El Dr. Enrique Marinao Artigas, director del programa Magíster en Marketing de la FAE, inauguró el evento con palabras de bienvenida y agradecimiento por la participación de Ángeles Fuenzalida, resaltando su destacado desempeño en el programa de magíster y su actual posición en Mall Plaza.

Ángeles Fuenzalida explicó que su investigación se centró en la etapa de búsqueda de información para los clientes de ecommerce y cómo esta fase puede afectar todo el proceso de compra. Destacó el crecimiento exponencial del  e-commerce, especialmente durante la pandemia, con un aumento del 90% a nivel mundial y más del 80% en Chile. Este crecimiento ha impulsado el uso de herramientas de Inteligencia Artificial, como los chatbots, para mejorar la comunicación con los clientes.

La egresada de la Usach mencionó que la implementación de chatbots puede generar un alto valor tanto para los clientes como para las empresas.  "Nos planteamos el problema de cuál puede ser este papel que pueden presenciar los chatbots dentro del proceso de búsqueda de información para los clientes que están buscando comprar a través de un e-commerce. Esto también puede resultar en un desarrollo tecnológico más fuerte y potenciar los e-commerce a través de una tecnología más desarrollada”, afirmó.

Sin embargo, señaló que en los estudios actuales, se ha enfocado principalmente en el comportamiento post compra y en el servicio al cliente, dejando de lado la etapa de búsqueda de información. Ángeles presentó una teoría fundamentada, donde destacó tres categorías clave para enfocarse en el chatbot como canal de búsqueda de información: implementación, convencimiento y desarrollo.

La egresada enfatizó la necesidad de mantener actualizados los chatbots, ya que la satisfacción del cliente depende en gran medida de la eficiencia y capacidad de respuesta del sistema. Además, mencionó que la implementación de chatbots con Inteligencia Artificial es una inversión que debe complementarse con el conocimiento específico del negocio para brindar una experiencia personalizada y satisfactoria.

Ángeles Fuenzalida señaló que la utilización de chatbots en empresas de e-commerce ha experimentado altibajos, con algunas empresas adoptando la tecnología inicialmente pero luego enfrentando dificultades para mantener actualizados y mejorar constantemente sus chatbots. Sin embargo, mencionó que la adopción de chatbots sigue siendo relevante y que su utilización en canales como WhatsApp está tomando fuerza en Chile, especialmente debido a la alta penetración de esta aplicación en el país.

La conferencia brindó a la comunidad estudiantil y académica de la FAE una perspectiva clara sobre el impacto de los chatbots en la etapa de búsqueda de información para los clientes de e-commerce. Asimismo, resaltó la importancia de seguir mejorando y adaptando estas tecnologías para ofrecer una experiencia óptima a los clientes y potenciar el crecimiento de los negocios en el entorno digital.

Te invitamos a ver la charla completa a continuación.