El Dr. Enrique Marinao, director del Magíster en Marketing de la FAE Usach, analiza el crucial papel que juega la confianza en la marca en la satisfacción y lealtad del cliente, destacando sus componentes clave.

En el mundo del marketing, la confianza se erige como un atributo esencial en la relación entre cliente y marca. Según el Dr. Enrique Marinao, director del Magíster en Marketing de la FAE Usach, la confianza no solo reduce la sensación de vulnerabilidad del cliente, sino que también influye directamente en su satisfacción y lealtad hacia la marca.

En una columna de opinión publicada en la Revista ANDA, desde una perspectiva antropomorfa, el Dr. Marinao define la confianza en la marca como la certeza- percibida por el cliente- de su integridad y confiabilidad. Esta integridad se refleja en valores como la honestidad, la benevolencia y la competencia percibida de la marca.

La honestidad, en este contexto, implica que la marca cumple sus promesas y obligaciones de manera sincera, generando en el cliente la expectativa de confiar siempre en ella. Por otro lado, la benevolencia se traduce en el interés genuino de la marca por el bienestar del cliente, más allá de una simple transacción comercial. Esto implica resolver las verdaderas necesidades del cliente, priorizando sus intereses individuales sobre los corporativos.

La competencia, por su parte, se refiere a la percepción del cliente sobre las habilidades y conocimientos específicos de la marca en su ámbito de mercado. Una marca competente demuestra su capacidad para cumplir con sus obligaciones y posee habilidades técnicas especializadas que inspiran confianza en el cliente.

En resumen, la confianza en la marca no solo se basa en su integridad, sino también en su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente y demostrar competencia en su área de actuación. Esta confianza es fundamental para establecer vínculos duraderos y sólidos con los clientes, generando una conexión emocional, racional y conductual que trasciende la mera transacción comercial.

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